Spokojnosť zákazníka

Pridané používateľom 8614 dňa St, 07/02/2014 - 10:53

obrázok k článku prebraný z:
http://blog.plat4m.sk/ako-zlepsit-vztah-s-vasimi-zakaznikmi/

Definícia zákazníka

Z pohľadu manažérstva kvality môžeme definovať zákazníka ako organizáciu alebo osobu, ktorá prijíma výsledky našej práce. Z podnikového prostredia poznáme dva druhy zákazníkov, a to interných a externých. Internými zákazníkmi rozumieme zamestnancov firmy a externými zákazníkmi zase odberateľov, sprostredkovateľov, rovnako tiež konečných používateľov našich výrobkov a služieb. Definovanie zákazníkov je pre organizáciu veľmi dôležité, pretože by mala poznať kto je jej skutočným zákazníkom a u koho sa zameria na meranie spokojnosti. Definovanie zákazníkov pokladáme za jednu z najdôležitejších činností podniku popri meraní spokojnosti zákazníka, ktorá neovplyvňuje iba náklady spojené s meraním spokojnosti, ale taktiež aj všetky ďalšie činnosti, ktoré budú s týmto meraním súvisieť. V krátkosti môžeme zhrnúť, že zákazník je ten, koho potreby a želania uspokojujeme za niektorú z foriem platby. Zákazník platiaci za produkt musí mať pocit, že podnik, ktorému platí za zakúpený produkt si peniaze skutočne zaslúži.

Spokojnosť zákazníka

Podľa STN EN ISO 9001:2009 je spokojnosť zákazníka stav, keď: „Potreby a očakávania sú uspokojované stále, počas celej životnosti výrobku alebo poskytovania služby.“ Podľa STN EN ISO 9001:2009 je spokojnosť určená ako: „zákazníkom vnímaná úroveň, do akej sa splnili jeho požiadavky“. Zákazník porovnáva svoje osobné skúsenosti s použitím určitého produktu s očakávaniami a želaniami, prípadne s predpísanými štandardmi. O spokojnosti môžeme hovoriť v prípade, že výkon, ktorý zákazník očakáva sa potvrdí alebo prekoná. Spokojnosť zákazníka predstavuje teda názor na úroveň transakcie, ktorá splnila jeho potreby a očakávania, nemyslí sa tým len momentálny pocit, ktorý nadobúda pri uspokojení potreby prostredníctvom produktu. Treba si uvedomiť, že spokojnosť zákazníka patrí k subjektívnym pocitom, ktoré sú brané do úvahy pri komplexnej tvorbe produktu, prípadne poskytovania služby.

Hodnota pre zákazníka

Zákazník si po nákupe uvedomuje hodnotu toho čo získal. Porovnávaním vnímanej skutočnej hodnoty so svojimi požiadavkami v ňom vznikajú pocity spokojnosti alebo nespokojnosti. Môžeme teda povedať, že pod pojmom „hodnota pre zákazníka“ rozumieme zákazníkom vnímanú, a ním tak definovanú úroveň kvality, ktorá porovnávaním s reálne nadobudnutou hodnotou vzbudzuje stav spokojnosti alebo nespokojnosti. Hodnota pre zákazníka zahŕňa vždy dva elementárne prvky: cenu a kvalitu. Môžeme si to všimnúť pri nakupovaní produktov: zákazník sa riadi nielen podľa kvality, ale aj podľa ceny, čiže podľa najvýhodnejšej ponuky.


obrázok k článku prebraný z: http://www.kiwiki.info/images/8/87/Prvky_hodnoty_pre_z%C3%A1kazn%C3%ADka...

Najčastejším zdroj informácií o spokojnosti zákazníkov môžu byť napríklad:

  • sťažnosti zákazníkov,
  • priamy styk so zákazníkmi,
  • dotazníky a prehľady,
  • zber a analýza údajov o subdodávkach,
  • záujmové skupiny,
  • správy od zákazníckych organizácií,
  • správy v rozličných médiách,
  • odborové a odborné štúdie.

AKO ZÍSKAŤ DÔVERU POTENCIÁLNYCH ZÁKAZNÍKOV:

Ukážme produkt alebo spôsob jeho používania

Jeden obrázok nahradí tisíc slov a pokiaľ ide o vytvorenie predstavy o výrobku, iste netreba viac hovoriť. Ľudia v obchode si tovar ohmatávajú, preberajú a poťažkávajú. Pokúsme sa teda dať im čo najlepšiu predstavu o výrobku, aj keď ho nemôžu chytiť do rúk. O dôležitosti kvality fotografií by iste vedeli rozprávať zásielkové katalógy s módnym oblečením, obuvou, ale aj kozmetikou. Existujú výrobky a služby, ktoré nevieme ukázať, ako napríklad softvér alebo finančné poradenstvo. Aj v takomto prípade sa pokúste zobraziť spokojného "spotrebiteľa" takejto služby. Je dôležité, aby sa potenciálny zákazník dokázal vžiť do predstavy seba samého ako užívateľa.
V elektronickom svete dnes kraľuje video. Na webe môžeme najprv využiť textový popis a potom pozvať návštevníka stránky, aby sa s produktom bližšie zoznámil prostredníctvom obrazu a zvuku. Ak sme si dali trochu námahy a naša videoukážka stojí za pozretie, umiestnením na Youtube získame ďalších záujemcov a hodnotné odkazy.

Referencie a odporúčania spokojných zákazníkov

Výrobkov je dnes na trhu také obrovské množstvo, že málokto si je istý, či práve zvolil to najlepšie riešenie. Psychologický fenomén odporúčania od iných spotrebiteľov upokojuje a poskytuje dôkaz, že "keď to vyhovelo iným s podobnými potrebami, bude to dobré aj pre mňa". Tento princíp priviedol k takmer k dokonalosti Amazon, kde sa nám pri nákupe na internete zobrazuje aj odporúčanie, aké iné výrobky si kúpili ľudia, ktorí objednali nami zvolenú položku.

Stojme za svojou ponukou a garantujme výsledok

Ak dodávame kvalitné produkty a služby, nemali by sme sa báť poskytnúť na ne záruku vrátenia peňazí. V podstate je to dané zákonom, no v dobre pripravenom direct marketingu nič nebráni znásobiť svoju dôveryhodnosť oveľa dlhšou lehotou garancie. Je pravda, že pár neserióznych zákazníkov, ktorí to budú chcieť zneužiť sa môže nájsť. No počet tých, ktorých to naopak presvedčí, nám prípadné náklady s prvou skupinou vynahradí. Prax dokonca ukazuje, že ľudia využívajú túto praktiku tým menej, čím dlhšiu záruku vrátenia peňazí sme im poskytli. Po určitom čase si už proste zvyknú a výrobku sa nechcú vzdať, čiastočne asi aj zabudnú a výdavok „prebolí“. Nestojí im to už za stratu času a nechcú sa zaoberať vybavovaním, balením, posielaním.

Ak niečo vyhlásime, dodržme to

Pokiaľ sa rozhodneme poskytnúť cenovú zľavu v určitom období, tak ju po uplynutí termínu ukončime. Nič nebráni naštartovať po chvíli novú akciu s niečím iným. No máločo ma vytáča viac, ako keď vidím, že niekto očividne klame. Akú dôveru vyvolá oznámenie: „Záujem o registráciu bol taký obrovský, že nám padol server, chceme vám dať preto príležitosť ešte raz“? Niektorí (tiež)experti dokážu toto zopakovať aj niekoľkokrát. Som ochotná uveriť, že to zvýši predaj jednorazovo, ale z dlhodobého hľadiska ma to väčšinou privedie k tomu, že sa z podobných databáz odhlásim.

Malý darček vyvoláva ochotu k výmene

Ak dáme niečo vopred a bezplatne, získame nielen dôveru, ale aj ochotu potenciálneho zákazníka dať niečo späť. A nemusí to byť hneď objednávka. Pozornosť a čas venovaný prečítaniu reklamnej správy môže byť dobrou výmenou. Najprv vybudujme vzťahy, až potom hovorme o predaji. To je osvedčená taktika aj vtedy, ak pripravujeme blog, na ktorý neskôr nadväzuje internetový predaj.
Ak zákazník môže produkt dočasne skúšať zadarmo, presvedčí sa o jeho kvalite a výhodách. Veľmi často sa s ním už nebude chcieť rozlúčiť. Len neradi sa vzdávame vecí, ktoré sa už raz stali súčasťou nášho priestoru a ktoré sme si navyše obľúbili. Ba čo viac, rôzne softvérové aplikácie si počas skúšobnej lehoty naplníme vlastnými informáciami a prípadné vrátenie by znamenalo ešte väčšiu stratu.

Ak sa zákazníci cítia nedocenení, odchádzajú

Organizácia The Rockefeller študovala, prečo zákazníci odchádzaju zo spoločnosti ku konkurencii a dozvedeli sa následovné:


obrázok k článku prebraný z:
http://blog.plat4m.sk/wp-content/uploads/2011/12/preco_zakaznici_odchadz...

Pozrite sa dobre, čo tu vôbec nie je. Žiadna zmienka o cene alebo kvalite. Dôležitá je loajalita. Loajalita je jedným z najdôležitejších faktorov, ktoré môžu ovlpyvniť vaších zákazníkov, či ostanú alebo prestanú používať vaše služby. A toto je miesto, kde majú majitelia webstránok problémy. Majitelia webových stránok sú “odpojení” od svojích zákazníkov a snažia sa každý rok ušetriť na prieskume. Niektorých majiteľov či manažérov ani len nenapadne, že je nejaký prieskum potrebný. Ak by ste ich požiadali, aby vám predstavili 10 svojích zákazníkov, väčšina sa bude čudne tváriť a zavolá programátorovi, aby im poslal databázu zákazníkov. Nie je sa čomu čudovať, ak zákazník preskočí na druhú loď.

spracoval: Kamil Chovanec
zdroje:
http://www.marketingovo.sk/products/ako-ziskat-doveru-potencialnych-zaka...
http://www.kiwiki.info/index.php/Spokojnos%C5%A5_z%C3%A1kazn%C3%ADka_a_j...
http://blog.plat4m.sk/ako-zlepsit-vztah-s-vasimi-zakaznikmi/