KRÍZOVÝ MANAŽMENT V SPOLOČNOSTI PREVÁDZKUJUCEJ CALL CENTRUM
Crystal Call je nadnárodná spoločnosť, ktorá pôsobí v oblasti consultingu a outsourcingu služieb komplexných kontaktných centier (komerčné call centrum) od apríla 2004. Vďaka korektnému prístupu k obchodným partnerom, používaniu najmodernejších technológií, ale hlavne profesionalite zamestnancov patria medzi európsku elitu v tejto oblasti.Každoročne realizujú viac ako 450 projektov pre klientov z celejEurópy.
Crystal Call je projektovo orientovaná komerčná spoločnosť, zameraná na tvorbu vysokej pridanej hodnoty pre svojich klientov. Zakladá si na dlhodobých obchodných vzťahoch a vzťahovom manažmente. Zabezpečujú kompletné služby multijazyčného call centra s dvadsaťštyri hodinovou prevádzkou formou outsourcingu. Nosnými jazykmi spoločnosti sú: slovenčina, čeština, maďarčina, rumunčina, angličtina, nemčina, francúzština, poľština, chorvátčina, slovinština, ruština ale aj iné.
Outsourcing
Jednotlivé pobočky na Slovensku sú v Bratislave, Trenčíne a Topoľčanoch. V Maďarsku majú zastúpenie v meste Győr, rumunské call centrum sa nachádza v meste Oradea, české call centrum reprezentuje Zlín .V súčasnosti zamestnávajú 900 vyškolených operatorov pracujúcich v troch smenách 24/7 na 401 operátorských miestach.
Pri súčasnom trende orientácie spoločností na core business predstavuje outsourcing služieb u Crystal Call nielen ich konkurenčnú výhodu a finančnú úsporu, ale predovšetkým zabezpečenie modernej, plne profesionálnej a komplexnej formy komunikácie so zákazníkmi.
Služby
Cieľom spoločnosti je ponúknuť klientom komplexné portfólio služieb v najvyššej možnej kvalite. Zamestnanci sú pravidelne školení, aby dokázali reagovať na všetky požiadavky klientov a zabezpečiť im adekvátnu starostlivosť. Portfólio služieb spoločnosti Crystal Call tvoria predovšetkým aktivity v oblasti aktívneho a pasívneho telemarketingu, ako aj ďalšie komunikačné a Back Office služby.
Aktívny telemarketing:
• akvizícia nových zákazníkov
• tele sales, cross-sale, up-sale
• vymáhanie pohľadávok
• prieskum trhu
• retenčné programy
• dohadovanie stretnutí
• mystery shopping, mystery calls
• uvítacie hovory
• finančné sprostredkovanie
Pasívny telemarketing:
• služby zákazníkom
• infolinky, helpdesk
• objednávkové linky
• audiotextové služby
• farebné čísla
• IVR
Iné aktivity:
• prenájom call centrovej technológie
• prenájom B2B a B2C databáz
• consulting
• implementácia CRM
• direct mailing, direct e-mailing
• SMS služby
• direct marketing – analýzy a poradenstvo
• školenia a tréningy
• back office aktivity
• archivácia a digitalizáciadokumentov
V súčastnosti spoločnosť Crystal Call spolupracuje s viacerými významnými spoločnosťami na Slovenskom trhu, ako sú Západosloveské elektrárne, City Bank, Skytoll, Homecredit, Readers Digest, Sony, Fotolab, TIP Travel, O2 a iné.
Krízový manažment
Krízový manažment je súhrn činností, ktoré sa týkajú sledovania rizikových činiteľov, prevencie vzniku krízových situácií, plánovania, organizovania, uskutočňovania a kontroly činností určených na tvorbu podmienok na predchádzanie vzniku krízových situácii a na samotné riešenie krízových situácií. Krízový manažment je aj sústava príslušných pracovníkov. Tomu ako čo najlepšie „nastaviť“ zamestnancov na riešenie krízy sa venuje táto práca. Pričom zistenú teóriu budeme ilustrovať na spoločnosti Crystal Call.
Ako pripravuje Crystal Call svojich zamestnancov na krízovú situáciu
Všetci zamestnanci spoločnosti Crystal Call (CC) sú povinní ovládať krízový scenár, ktorý má firma pripravený na krízové situácie, ktoré by mohli nastať. Tento scenár je umiestnený na nástenke vo vytlačenej podobe.
Krízový scenár spoločnosti Crystal Call
Krízový scenár sa bude využívať v prípade:
• výpadku linky,
• systémových porúch,
• výpadku aplikácií,
• navýšenia počtu hovorov.
Prípady krízovej situácie CC
1. Výpadok infolinky a systémové závady
• Výpadok infolinky SkyToll, Homecredit
• Výpadok infolinky Poruchová linka
• Výpadok infolinky Citibank, Pizza Mizza
• Výpadok zvyšných infoliniek v prípade neprítomnosti žiadneho SV
• Výpadok aktívnych liniek v prípade neprítomnosti žiadneho SV
2. Výpadok aplikácii
• Výpadok aplikácií na kampani SkyToll
• Výpadok aplikácii na kampani Poruchová linka
• Výpadok aplikácie na kampani HomeCredit
3. Navýšenie počtu hovorov
• Navýšenie počtu hovorov na infolinke SkyToll
• Navýšenie počtu hovorov na infolinke Poruchová linka
• Navýšenie počtu hovorov na infolinke HomeCredit
• Navýšenie počtu hovorov na infolinke Citibank, Pizza Mizza
• Navýšenie počtu hovorov na infolinke v prípade neprítomnosti žiadneho SV
• Počas akýchkoľvek technických porúch aktívnych liniek v prípade neprítomnosti žiadneho SV
Všeobecné postupy pri prípadoch krízovej situácie
Zodpovedný Teamleader (SkyToll, počas nočnej a víkendovej prevádzky PL) musí vždy kontaktovať príslušné osoby na jednotlivých oddeleniach (technické oddelenie, supervízora kampane, projektové oddelenie) formou SMS, e-mailom, alebo telefonicky na uvedené kontaktné údaje.
Zamestnanci sú povinní kontaktovať každú osobu minimálne 3x a zároveň odoslať informačný e-mail a po neúspešných pokusoch zavolať na číslo hlavného vedúceho oddelenia.
Zároveň, ak zodpovedná osoba neurčí inak, po 10 minútach výpadku informujeme klienta e-mailom, pokiaľ komplikácia naďalej pretrváva. Po ukončení výpadku opäť informujeme klienta e-mailom, ak zodpovedná osoba neurčí inak.
V prípade víkendov a sviatkov kontaktuje taktiež Supervízora, ktorý má pohotovosť. Informáciu o pohotovosti SV dostane TL vždy pred víkendom, ktorý sa riadi ďalšími pokynmi od PM, po postupe zo smernice.
Návrhy na zlepšenie internej krízovej komunikácie CC
• interné školenia pre zamestnancov firmy - o tom, ako postupovať pri krízovej situácii
• online informácie, ktoré budú ľahko a hlavne rýchlo dostupné zamestnancom
• firemný časopis
• stanovisko manažmentu distribuované v printovej, elektronickej a audiovizuálnej podobe na všetky oddelenia – v krízovej situácii
Krízový tím
Krízový manažér
Pri výbere krízového manažéra sa rozhoduje, či ide o pracovníka z podniku, alebo o profesionálneho krízového manažéra, ktorý sa môže preukázať úspešnosťou pri riešení podnikových kríz. Obe možnosti vykazujú prednosti aj možné nedostatky a rizika. V každom prípade možno odporučiť do krízového tímu odborníka, ktorý je schopný pomôcť pri formulácií postupov a jeho realizácie.
Krízový manažér z vnútra podniku môže pripadať do úvahy vtedy, ak bola kríza spôsobená vnútornými faktormi, na ktorých pôsobenie sa podnik nemohol vopred dostatočne pripraviť. Frekvencia týchto kríz a pôsobenie nepredpokladateľných faktorov nie je veľa.
Krízový manažér má za úlohu po nástupe do svojej pozície vytvoriť krízový tím. Ten má v zložení aj v požiadavkách na členov tímu špecifické požiadavky. Ak je krízový manažér menovaný z prostredia mimo podniku, možno predpokladať že si so sebou privedie spolupracovníkov. Ale krízový tím by mal byť doplnený aj pracovníkmi z podniku.
Základné dôvody sú dva:
• členovia tímu z vonkajšieho prostredia skôr získajú potrebné informácie o podniku
• navrhované zmeny budú viac akceptované, pokiaľ sa na nich podieľajú aj pracovníci z podniku, ktorí ich budú realizovať
Do krízového tímu je potrebné zaradiť pracovníkov, ktorí spĺňajú ďalšie kritéria a to že sú pre tím prínosní a ich účasť v spojení s ostatnými vytvárajú synergiu. Krízový manažér by sa nemal báť siahnuť po manažéroch na strednom stupni a využiť ich vlastnosti a znalosti.
Na pracovníkov krízového tímu sú kladené niektoré špecifické požiadavky práve pre mimoriadnosť krízovej situácie. To sa odráža v kritériách pre ich výber do krízového tímu:
• schopnosť a ochota vysokého pracovného nasadenia po dobu riešenia krízy, sústredenie sa len na činnosť v tíme a prechodne potlačenie ostatných aktivít
• dobrovoľné zdieľanie vízie krízového manažéra (vedenie podniku, vlastníkov) a ochota ju napĺňať
• schopnosť kreatívnej aktivity pri hľadaní ciest v riešení krízy pri súčasnom prísnom podriadení sa prijatému plánu riešenia krízy
• schopnosť komunikácie a práca v tíme, vytváranie súladu v rámci tímu aj mimo neho
• sebakontrola, motivácia, sebadisciplína
Vytvorenie tímu krízovej komunikácie
Krízový komunikačný tím tvoria väčšinou riaditeľ resp, poverený zástupca, a zástupcovia oddelení napr.marketingu, PR, ekonomického, environmentálneho, personálneho, správy a prevádzky budov a zariadení, právnik, a osoba príp. osoby, ktoré budú v pozíciu hovorcu ako pre internú tak aj externú krízovú komunikáciu. Aspoň pre kľúčové pozície v krízovom komunikačnom tíme je vhodné mať určených zástupcov. Najmä pri pozícii hovorcu. Obsah kľúčového odkazu a mediálnu prezentáciu by mal, ak je to možné, poskytovať člen vrcholového vedenia, čo spôsobí, že správe sa tak poskytne vyššia váha a dôveryhodnosť. Nevyhnutným predpokladom je samozrejme absolvovanie mediálneho tréningu, ktorý slúži vyvarovaniu sa chýb.
Nácvik krízovej komunikácie a tréning hovorcu
Nácvik krízovej komunikácie je druhým stupňom ktorý by mal odhaliť prípadné
nedostatky krízového komunikačného plánu v podmienkach, ktoré sa blížia realite.
Jedná sa predovšetkým o :
• Skúšky funkčnosti alebo stavu technických zariadení (sirény, vysielačky, telefóny,
hasiace prístroje, hydranty, únikové východy a pod.).
• Skúšky systémov informovania a včasného varovania.
• Skúšky reakcie členov krízového tímu, zamestnancov.
• Spracovanie vzorových prehlásení a materiálov pre média, pre simulovanú krízovú situáciu.
• Spracovanie pokynov pre jednanie zamestnancov s médiami, napr. vo forme
workshopov alebo diskusií.
• Tréning vystúpení hovorcu a vybraných členov krízového tímu.
• Brainstorming, workshopy k riešeniu krízovej situácie, diskusia k variantom riešenia, simulácia a hranie rolí.
Pravidelným nácvikom krízovej komunikácie zabezpečíme efektivitu krízového manažmentu.
Záver
V súčasnosti stojí mnoho podnikov na prahu krízy, či už spôsobenej ekonomickou situáciou, prírodnou katastrofou alebo zapríčinenou inou skutočnosťou. A preto je veľmi dôležité byť pripravený aj na takýto stav a mať vhodne vyškolených pracovníkov, s ktorými zvládneme ľahšie a bez menších strát prekonať toto nepríjemné obdobie podniku.
Autori :
Andrej Bošanský, Pavel Bernát, Marek Zacharda
Zoznam použitej literatúry
Crystal Call. [online], [cit. - 2013 - 10 - 19]. Dostupné na: http://sk.crystalcall.eu/
BEDNÁRIK, J.: Krízový manažment. Trnava : FMK UCM v Trnave, 2011, 75 s. ISBN 978-80-8105-240-8
VYMETAL, Š.:Krizová komunikace a komunikace rizika.Praha : Grada Publishing, 2009. 176 s. ISBN 978-80-247-2510-9